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  ‘의심거래’로 플랫폼 계정 정지…충전금 환불은

  강신우 기자 2026.02.22

  Q. 플랫폼이 약관 위반이라며 계정을 해지했습니다. 충전금 395만원을 돌려받을 수 있을까요?(사진=chatGPT)[세종=이데일리 강신우 기자] A. 플랫폼이 약관 위반을 이유로 계정을 해지했더라도, 사업자가 실제 위반 사실을 입증하지 못하면 충전금과 잔액을 돌려줘야 한다는 분쟁조정 결정이 나왔습니다.소비자는 플랫폼 계정으로 기프트카드 금액권을 충전해 사용해왔습니다. 그러던 중 ‘의심스러운 활동’이 감지됐다며 결제 기능이 정지됐다는 이메일을 받았는데요.소비자는 3일 뒤 신원 확인 등 소명자료를 제출했고, 이후 결제 기능이 다시 활성화됐다는 안내를 받았습니다. 그러나 약 30분 뒤 계정이 해지됐다는 이메일을 또 받았습니다.이에 소비자는 그달 결제한 351만6000원과 플랫폼 잔액 44만원 등 총 395만6000원의 반환을 요구했지만, 사업자가 이를 거부하면서 분쟁이 발생했습니다.사업자는 “약관에 따라 부정거래, 사기 의심 거래가 있을 경우 계정을 폐쇄할 수 있다”며 “신청인이 약관을 위반한 거래를 한 것으로 확인돼 계정을 해지한 것”이라고 주장했습니다.그러나 조정 과정에서 사업자는 구체적으로 어떤 거래가 약관을 위반했는지 밝히지 않았고, 이를 객관적으로 입증할 자료도 제출하지 못했습니다.분쟁조정위는 소비자가 불법·부정한 목적의 거래를 했다고 단정할 수 없다고 판단했는데요. 약관 위반 사실이 입증되지 않은 만큼 계정 해지는 정당하다고 보기 어렵다는 취지입니다.이에 따라 분쟁조정위는 사업자가 소비자의 계정을 복구하고, 사용하지 못한 잔액 395만 6000원을 지급하도록 조정 결정했습니다.이번 사례는 플랫폼이 약관을 근거로 계정을 정지·해지할 수는 있지만, 위반 사실을 입증하지 못하면 잔액 반환 책임이 인정될 수 있다는 점을 분명히 했습니다.

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  택배상자 열었더니 ‘썩은 복숭아’…배상은 어디까지

  강신우 기자 2026.02.16

  Q. 택배로 보낸 복숭아가 절반이나 썩어 도착했습니다. 전액 배상받을 수 있을까요?(사진=chatGPT)[세종=이데일리 강신우 기자] A. 택배로 보낸 과일이 배송 과정에서 훼손·부패했다면 원칙적으로 택배사가 배상 책임을 지는데요. 다만 주소 오기재 등 소비자 과실이 일부 인정될 경우 배상액이 감액될 수 있다는 소비자분쟁조정위원회의 결정이 나왔습니다.소비자는 복숭아 2박스(총 6만원)를 택배로 발송했습니다. 송장에는 운송 예정일과 부패·파손 등 주의사항은 기재되지 않았습니다.택배사는 배송 과정에서 수하인 주소가 잘못 기재된 사실을 확인해 이를 수정했고, 제주 지역 대리점에 입고시켰습니다. 소비자는 다음 날 복숭아를 받았지만, 표면에 긁힘과 눌림 자국이 다수 발생했고 약 50%가 부패했다며 손해배상을 요구했는데요. 이에 대해 택배사는 “정상적인 운송 절차에 따라 배송했으며, 송하인(물폼의 운송을 맡긴 사람)이 주소를 잘못 기재해 하루 늦어진 것일 뿐 운송상 과실은 없다”고 주장했습니다.그러나 소비자분쟁조정위원회는 택배사의 책임을 인정했습니다. 공정거래위원회 고시 ‘택배표준약관’에 따르면 사업자는 운송물의 수탁·보관·운송 과정에서 주의를 다했다는 점을 입증하지 못하면 멸실·훼손에 대한 손해를 배상해야 합니다.위원회는 복숭아 사진상 외부 충격으로 눌리고 긁힌 흔적이 뚜렷하고, 해당 부위를 중심으로 부패가 진행된 점을 근거로 운송 중 훼손으로 보는 것이 타당하다고 판단했습니다. 인수 당시 하자가 있었다는 기재나 증거도 없었습니다.다만 송하인의 주소 오기재로 배송이 하루 지연됐고, 이로 인해 부패가 일부 확대됐을 가능성을 고려해 택배사의 책임을 75%로 제한했습니다.이에 따라 위원회는 물품가액 6만원 중 훼손율 50% 적용한 후 책임비율은 75%만 반영해 최종 배상액을 2만 2000원으로 산정했습니다. 지급이 지연될 경우 연 6%의 지연배상금도 가산됩니다.이번 케이스는 택배 중 물품이 훼손될 경우 운송인의 과실이 원칙적으로 추정되지만, 소비자 측 과실이 인정되면 배상 범위가 줄어들 수 있다는 점을 보여줍니다.

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  너무 추운 호텔방, 체크인 후에도 환불될까

  강신우 기자 2026.02.08

  Q. 예약한 해외 호텔이 너무 추워서 체크인 후 바로 취소했는데, 환불 받을 수 있을까요?(사진=chatGPT)[세종=이데일리 강신우 기자] A. 해외 호텔에 체크인한 뒤 객실 온도 문제로 숙박을 하지 못했고, 호텔 측이 취소 및 환불에 동의한 정황이 있다면, 무료 취소 기한이 지났더라도 숙박 대금을 돌려받아야 한다는 소비자분쟁조정위원회의 결정이 나왔습니다.신청인은 2023년 8월 14일, 피신청인인 숙박예약사이트를 통해 발리 호텔 객실 2개에 대한 숙박 계약을 체결했습니다. 이용일은 8월 30일부터 31일까지, 숙박 대금은 14만 7043원이었는데요.신청인은 8월 30일 호텔에 도착했으나 객실이 지나치게 추워 히터 작동을 요청했습니다. 호텔 직원은 “약 10분간 문을 열어두고도 개선되지 않으면 환불해주겠다”고 안내했고, 신청인은 이를 증거로 남기기 위해 호텔 직원의 서명이 담긴 메모를 받았습니다. 이후 예약 사이트에서 취소 처리 화면을 영상으로 촬영한 뒤 숙박 대금 환급을 요구했는데요.이에 대해 피신청인은 호텔 기록상 취소는 가능하나 무료 취소 기한이 지나 환불은 불가하며, 신청인이 제출한 자료에도 호텔의 무료 취소 동의가 명시돼 있지 않다며 환불을 거부했습니다. 체크인 이후 객실 불만족에 따른 위약금 면제 여부는 호텔 고유 권한이라는 입장도 덧붙였습니다.소비자분쟁조정위원회는 피신청인의 이러한 주장을 받아들이기 어렵다고 판단했는데요. 위원회는 호텔 측이 작성한 메모에 ‘여행대행사가 동의하면 호텔도 전액 환불에 동의한다’는 취지의 내용이 포함돼 있고, 신청인이 체크인 직후 객실 추위를 이유로 이의를 제기하자 호텔이 2개 객실 취소를 약속한 사실이 인정된다고 봤습니다.이에 따라 위원회는 신청인이 객실 온도 문제로 숙박시설을 이용하지 못했고, 호텔 측도 이를 사실상 인정한 점을 고려해 피신청인이 숙박 대금 전액인 14만 7043원을 지급하는 것이 타당하다고 판단했습니다.위원회는 피신청인이 2024년 3월 25일까지 신청인에게 14만 7043원을 지급하라고 조정 결정했습니다.이번 결정은 해외 숙소라도 체크인 이후 객실 하자로 이용이 불가능하고, 호텔의 환불 동의 정황이 있다면 대금 반환 대상이 될 수 있다는 점을 보여준 사례로 평가됩니다.