장기화되는 ‘우마무스메’ 논란 “뭐가 문젠데?”…환불은 쉽지 않아

[이데일리 김정유 기자] ‘점입가경’이다. 카카오게임즈(293490) ‘우마무스메:프리티 더비’(이하 우마무스메)를 둘러싼 게임사와 이용자간 갈등이 봉합되지 못하면서 파국으로 치닫고 있다. 이용자들은 한국 서버의 차별 대우, 업데이트 공지 지연 등 카카오게임즈의 서비스 운영을 문제 삼으며 불만을 토해내고 있다.

카카오게임즈도 대표 명의의 사과문을 게재하고 간담회를 여는 등 뒤늦게나마 소통을 확대하고 있지만, 이미 뿔이 난 이용자들의 마음을 가라앉히긴 역부족인 상황. 최근엔 ‘환불’ 요구까지 나오고 있어 카카오게임즈는 더 난처한 상황에 몰리게 됐다. 카카오게임즈가 떠나간 ‘겜심(心)’을 어떻게 되돌릴 수 있을지 관심이 집중된다.간담회 열었지만 이용자 반응은 ‘싸늘’

20일 ‘우마무스메’ 다음 공식카페에 따르면 국내 ‘우마무스메’ 이용자들은 지난 17일 카카오게임즈와 이용자 대표간 간담회 개최 후 “한국 서버는 이제 섭종(서버 종료)일 듯”, “카카오게임즈는 또 개발사 일본 사이게임즈 핑계만 댄다”며 비판 수위를 높이고 있다. 사실상 한국 서비스가 없어진 것이나 다름없다는 자조 섞인 반응도 다수 있었다.

한때 하루 150억원(출시 직후)을 벌어들이며 올 하반기 모바일 게임 최대어로 등극했던 카카오게임즈 ‘우마무스메’가 왜 이런 상황에 처하게 됐을까. 기본적으로 ‘우마무스메’는 이미 일본에서 출시돼 운영됐던 인기 게임이다. 때문에 1년 이후 출시된 한국 서버 이용자들은 앞서 일본에서 운영되던 서비스 일정 등에 빠삭하다.

이용자들이 문제를 삼는 불만 요소로는 △재화 지급 등 일본과 한국 서버간 서비스 차별 △‘챔피언스 미팅’ 등 주요 이벤트에 대한 불충분한 공지 △운영진 소통 부재 △긴급 서버 점검에 따른 ‘키타산 블랙 SSR’ 픽업 이벤트 기간 단축 등이 꼽힌다. 특히 ‘키타산 블랙 SSR’ 카드의 경우 게임내에서 매우 인기 있는 아이템인데 카카오게임즈의 서버 점검으로 이벤트가 약 3~4시간 일찍 종료돼 이용자 불만을 더 키웠다.

카카오게임즈도 부랴부랴 이용자 신뢰를 얻기 위해 ‘우마무스메’ 담당 조직을 조계현 대표 직속으로 개편하는 동시에 다음달부터 월 1회씩 로드맵을 공개하고, 소통채널인 ‘파카라이브TV’ 등을 검토하겠다고 밝혔다. 카카오게임즈의 ‘우마무스메’ 총괄 사업본부장도 “일본 사이게임즈와 각종 공지, 운영 스케줄, 재화 지급 계획, 마케팅 등 운영 전반을 협의를 통해 결정하다보니 시간이 오래 걸렸다”며 “앞으로는 급박한 상황에 직면하면 카카오게임즈에서 먼저 빠르게 대응해 나갈 것”이라고 해명했다.

다음 공식 카페에 게재된 조계현 대표의 사과문. (사진=우마무스메 프리티더비 다음 공식 카페 캡쳐)

A급 개발사와 협의 힘들었을 것, 환불 어려울 듯

실제 일본 사이게임즈는 슈퍼 지식재산(IP)을 보유하고 있는 A급 개발사다. 업계에선 사이게임즈가 한국 퍼블리셔(유통사)인 카카오게임즈의 여러 부분에서 관여하는 것으로 보고 있다.

게임업계 한 관계자는 “힘 있는 IP를 가진 게임사의 경우 퍼블리싱 계약시에도 다양한 옵션을 넣는데, 특히 일본 게임사들의 IP 보호 등 정책이 까다로워 여러 방면에서 관여하는 부분이 많을 것”이라며 “이용자들과 소통을 신속히 해야 하는 상황에서 카카오게임즈가 빠르게 움직일 수 없던 것이 이해는 된다”고 설명했다.

하지만 이 같은 설명은 이용자들의 불만을 잠재우긴 역부족이다. 실질적인 보상에서 더 나아가 ‘환불’까지 이야기가 나오고 있는 이유다. 환불 문제는 지난 17일 이용자 대표단이 간담회 자리에서 공식적으로 꺼내든 바 있다.

결론적으로 게임 콘텐츠 재화 사용에 따른 환불은 쉽지 않다. 전자상거래법에 따르면 게임내 재화는 ‘디지털콘텐츠 청약상품’으로 분류되는데, 소비자는 콘텐츠를 공급받은 날부터 7일 이내 청약철회가 가능하다. 7일 이내더라도 이미 사용한 경우엔 환불이 불가하다. 이 같은 규정은 모든 게임사에 적용된다. 다만 미성년자의 결제 경우, 앱마켓 오류에 따른 과오납금 등 일부 제한적인 경우에만 환불이 가능한 것으로 명시돼 있다.

카카오게임즈는 ‘키타산 블랙 SSR’이라는 ‘서포트 카드’(캐릭터 성장용 카드) 이벤트때 발생한 임시 점검에 대한 구제책을 마련한다는 방침이다. 하지만 사전 안내된 공지에서 카카오게임즈가 변경 여지를 명시했고, 점검의 경우 약관상 허용되는 부득이한 사유로 분류된다. 또한 계정 정지 조치 없이 환불이 진행되면 무과금 이용자와의 형평성 문제가 발생한다. 환불이 쉽지 않은 이유다.

‘서브컬쳐’ 맞춤형 마인드로 180도 바꿔야

업계에선 카카오게임즈가 마인드 자체를 180도 바꿔 접근해야 한다고 조언한다. ‘우마무스메’ 같은 ‘서브컬쳐’ 장르 게임을 사랑하는 이용자들만의 성향, 세계, 특징을 이해하고 맞춤형 서비스와 소통이 필요하다는 목소리다.

과거 몇년 전 ‘우마무스메’ 사태와 비슷한 경우를 경험했던 A게임사 관계자는 “‘서브컬쳐’ 이용자들은 게임 속 세계를 자신의 세계와 동일시할 정도로 해당 게임을 사랑하고 로열티가 강하다”며 “과거 일반적으로 진행해왔던 게임 서비스 운영처럼 접근하면 절대 쉽지 않다”고 말했다.

또 다른 관계자도 “‘우마무스메’처럼 대형 서브컬쳐 IP를 처음 다룬 카카오게임즈 입장에선 다소 억울한 순 있겠지만, 결국 답은 고객, 즉 이용자들”이라며 “서브컬쳐 장르에 맞게 이용자 소통에 대한 마인드 자체를 싹 바꾸고, 적절한 보상과 지속적인 소통으로 이용자들에게 다가가는 방법밖엔 없다”고 말했다.