쿠팡이츠 대표 "흑자보다 고객경험이 우선…매각설 사실무근"

[이데일리 윤정훈 기자] “흑자 전환은 단기 목표가 아닙니다. 고객이 빠르게 배송 서비스를 경험할 수 있도록 총체적인 노력을 기울이고 있습니다.”

김명규 쿠팡이츠서비스 공동대표(사진=쿠팡)

김명규 쿠팡이츠서비스(쿠팡이츠) 공동대표는 최근 공정거래위원회가 개최한 업계 간담회에서 이데일리와 만나 “요새 라이더 구하기 힘들다는 업주들의 목소리가 크다”며 “서비스 개편을 통해서 이런 불만을 잠재우고 고객 경험을 개선하는 작업에 집중하고 있다”고 강조했다.

김 대표는 쿠팡에서 2014년부터 7년간 물류정책실장을 맡았고, 올해 1월 쿠팡이츠의 공동대표로 선임됐다. 서비스 부문을 맡고 있는 장기환 공동대표와 함께 배달 물류 관련자들이 안전하고 편리하게 일할 수 있도록 지원을 하는 업무를 담당하고 있다.

2019년 시작한 쿠팡이츠는 ‘단건 배달’을 앞세워 업계 패러다임을 바꿨다는 평가를 받는다. 출범 3년 만인 작년 매출액 5958억원(35억원 적자)을 달성하며 배달의민족(우아한형제들), 요기요에 이어 시장점유율 3위를 기록중이다. 업계 1위 배달의민족도 쿠팡이츠를 의식해 단건 배달 ‘배민1(원)’을 출시했을 정도다.

하지만 건당 배달 단가를 놓고 라이더와 갈등을 빚으면서 쿠팡이츠 서비스의 질이 낮아졌다는 지적을 받고있다. 낮은 배달 단가로 라이더의 이탈이 이어지면서 일부 지역에서 배달이 지연되는 상황이 빈번하게 발생하고 있기 때문이다. 고객 불만까지 커지는 악순환이 이어지고 있다. ‘작년에는 빠르면 10~20분 걸리던 배달 시간이 30분 이상 지연되고 있다’는 리뷰도 쉽게 찾을 수 있다.

대안으로 쿠팡이츠는 올 상반기 ‘강남특공대로’ 불리는 지역 배달대행사와 계약해 일부 주문 물량을 넘기고 있다. 들쭉날쭉한 프리랜서 라이더 의존도를 낮추기 위함이다.

그러나 이는 근본적 대책으로는 부족하다는 평가다. 이에 따라 쿠팡이츠는 오토바이뿐 아니라 도보, 자전거, 자동차 등 다양한 운송수단을 활용하는 라이더 유치에 힘을 쓰고 있다. 자전거 라이더에게 전기자전거를 렌탈하는 프로그램을 운영하고, 배달 물량이 상대적으로 적은 도보 라이더 쪽으로 배정을 늘리는 방식이다.

급여제 라이더인 ‘이츠친구’ 모집도 꾸준히 진행하고 있다. 이츠친구에게는 주5일, 하루 7시간 일하며, 운송수단과 산재·4대보험 등을 쿠팡에서 지원한다.

한편 김 대표는 최근 불거진 매각설에 대해 일축했다. 최근 한 매체는 쿠팡이 사회적 거리 두기 해제 이후 음식 배달 시장 성장세가 꺾이면서 쿠팡이츠 매각을 검토하고 있다고 보도했다.

김 대표는 “매각설은 사실 무근이고, 법적 조치를 취할 예정”이라며 “매각을 하는 회사면 프로모션을 늘려야 하는데 우리는 신규 영업보다 내부 체질 개선에 집중하고 있다”고 말했다. 이어 “아직 사업 초기라서 갈 길이 멀다”며 “고객이 ‘와우(Wow)’하는 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 덧붙였다.