[기고]비즈니스 성공 이끄는 '고객경험' 혁신, CFO가 나서야

[손부한 세일즈포스 코리아 대표] ‘고객경험’은 기업의 생존에 있어 매우 중요하다. 기업 내 매출과 이익에 집중하는 최고재무책임자(CFO) 또한 기업의 장기적인 비즈니스 성장을 위해서는 재무제표와 더불어 ‘고객제표’의 중요성을 깨우칠 필요가 있다. 고객제표는 재무제표만으로는 파악하기 어려운 ‘고객 중심’의 기업 성과를 나타내는 중요한 지표다.

손부한 세일즈포스 코리아 대표.(사진=세일즈포스)

이는 고객의 획득·유지·이탈 등에 대한 상세한 정보를 포함하며 신규 고객 확보 및 유치에 소요된 비용 등을 포함할 수 있다. 이러한 고객제표를 통해 기업은 고객과의 각 접점에서 어떠한 상호작용이 이뤄지고 있는지 그리고 제공하는 경험의 수준에 따라 고객이 어떻게 기업과 밀접하게 관계를 맺고 있는지에 대한 가시성을 확보할 수 있다.

또한 고객제표는 외부 직원뿐만 아니라 내부 직원에 대한 전략적 통찰력을 제시한다. 내부 직원의 업무 생산성, 조직몰입도, 직무만족도 등을 관리함으로써 비즈니스 성장을 도모할 수 있다. 따라서 매출 등으로 나타나는 재무제표 뒤에 숨어 있는 고객제표를 볼 수 있는 역량을 갖추고 고객제표를 관리하기 위해 내·외부 고객경험을 잘 관리하는 것이 중요하다.

핵심은 기존의 재무제표 기반의 시야에서 벗어나 고객을 비즈니스의 중심에 두고 실질적인 경영 전략과 재무 성과의 인과관계 속에서 고객경험이 창출하는 변화에 대해 이해하는 것이다. 고객경험에 대한 객관적인 데이터를 확보하고 서비스, 마케팅, 영업, 커머스, 정보통신 등 전사 조직이 고객을 중심으로 비즈니스를 개선하는 노력이 필요하다. 고객의 소비 패턴과 문의 및 해결 내역 등 모든 데이터를 하나의 플랫폼에 통합하면 고객에 대한 포괄적인 관점을 확보할 수 있다.

대표적으로 LG유플러스는 유의미한 고객 히스토리를 손쉽게 데이터화할 수 있는 업무 프로세스를 구축하고 고객 중심의 ‘360뷰’를 확보해 영업 프로세스를 개선할 수 있는 정량적 기반을 마련했다. 카카오엔터프라이즈는 ‘고객 관계 관리(CRM) 솔루션’을 기반으로 실시간 업무 현황을 팀원들과 공유하게 되면서 업무의 투명성을 높였다. 글로벌 생활용품 기업 락앤락은 모든 고객 접점에서 발생하는 데이터를 ‘싱글뷰’로 통합하고 개개인의 수요와 기호에 맞는 제품 및 서비스 등 일관된 브랜드 경험을 제공할 수 있었다.

고객에게 차별화한 브랜드 경험을 제공하기 위해서는 직원 개개인의 역량에 따라 만족도가 들쑥날쑥한 서비스를 제공하는 것이 아닌 체계화한 고객경험을 제공하는 것이 중요하다. 고객경험의 향상은 궁극적으로 기업의 재무적 성과로 이어질 수 있다.

따라서 기업의 CFO 또한 고객제표의 중요성을 인지하고 전략적으로 고객 데이터를 수집해야 한다. 이러한 데이터에서 비즈니스 인사이트를 확보하는 것은 물론 더 나은 고객경험을 창출하기 위한 비즈니스 의사결정을 내릴 수 있어야 한다. 자명한 사실은 기업이 영위하고 있는 산업과 규모의 경계를 넘어 고객이 존재하지 않는 기업은 없다는 것이다. 고객의 기대치는 지금 이 순간에도 변화하고 있다.