‘비긴급 민원신고’ 182…“원스톱 처리율 80% 이상”[경찰人]

[이데일리 권효중 기자] “국민 모두가 112는 알아도 182는 모르실 수 있습니다. 국민은 덜 급한 민원을 해결하고, 현장 경찰은 본연의 업무에 충실할 수 있게 182는 오늘도 24시간 돌아가고 있습니다.”

오대호 182 경찰민원콜센터 센터장(경정)은 최근 이데일리와의 인터뷰에서 ‘182 경찰민원콜센터’의 역할을 이렇게 소개했다. 올해로 10년째를 맞은 182 콜센터는 긴급 신고 전화인 112를 대신해 생활 속 비긴급 민원들을 받아낸다. 오 경정은 “국민께서 언제나 편하게, 원하는 답을 찾을 수 있는 곳이 되려 한다”고 강조했다.

[이데일리 방인권 기자] 오대호 경정 (182경찰민원콜센터장)

민원 원스톱 처리율 80%…전문성 ‘자신’

2005년 경위로 입직한 오 경정은 경찰청 혁신기획조정담당관실, 경기 평택경찰서 여성청소년과장 등을 거쳐 올해 1월부터 182 콜센터장을 맡고 있다. 182 콜센터는 긴급 신고 전화인 112를 대신해 일반 민원이나 교통 관련 범칙금과 과태료, 수사 문의 등 비긴급 민원 전담 처리를 위해 2012년 세워졌다. 오 경정을 포함한 경찰관 6명, 실제 상담 업무와 시스템 및 전산 관리 등을 하는 일반직 공무원 등 총 197명이 일하고 있다. 오 경정은 “이곳에서 일하는 분들은 대부분 센터 개소와 함께해온 만큼 모두 전문성을 갖추고 있는 프로”라며 “경찰관들은 본청과의 업무 조율, 행정 업무 등을 처리하며 운영 쪽을 맡고 있다”고 설명했다.

182 콜센터의 성과도 상당하다. 지난 2019년 311만건이 넘는 상담을 처리했고 2020, 2021년에도 각 약 266만건, 239만건의 상담을 받았다. 2차 연결 없이 현장에서 상담 후 종결하는 ‘원스톱 처리율’은 80%가 넘는다. 설립 첫 해인 2011년 27%에 비해 괄목할 정도로 늘었다. 오 경정은 “한국표준협회의 KS 인증에서 콜센터 부문은 ‘처리율 75%’가 우수 인증 획득 기준으로 여겨지는데 이를 넘어섰다”며 “182 콜센터 시작 전에 각 시도경찰청의 민원정보처리센터로 흩어져 있던 기능을 한 번에 모아 효율화에 성공한 셈”이라고 했다.

오 경정은 이러한 성과의 공을 현장 상담관들에게 돌렸다. 상담관들은 오래 일한 만큼 자주 오는 질의응답 등 데이터베이스(DB)를 구축해두고, 주요 정책 변화를 놓치지 않고 공부하고 있다. 오 경정은 “오랜 근속 덕에 노하우가 많고, ‘내가 직접 해결하겠다’는 책임감이 돋보이는 분들”이라며 “교차로 우회전이나 모바일 운전면허증 등 시의성 있는 변화도 그때그때 반영해 대응하고 있다”고 부연했다.

[이데일리 방인권 기자] 오대호 경정 (182경찰민원콜센터장)

‘감정 노동’ 힘들어도 보람…“새 기술로 더 도약”

‘비긴급’ 민원으로 여겨지지만 182 콜센터는 국민들의 궁금증을 해결해주고, 때로는 112로 넘길 긴급한 사안을 골라낸다. 지난해에 182로 연락이 왔지만 ‘긴급’으로 분류, 112로 연결된 상담 건수는 4000여건이다. 오 경정은 “한 상담관이 ‘남자친구에게 협박을 당하고 있는데 어떻게 할지 고민’이란 내용의 전화를 받았는데, 전화 음성이 계속 불안해서 물어보니 강간, 불법 촬영 등을 털어놔서 특별 수사팀에 연결한 적이 있다”고 사례를 소개했다.

오 경정은 이처럼 182 콜센터의 업무에 보람이 크지만, ‘감정 노동’의 고충도 있다고 토로했다. 그는 “다른 콜센터도 마찬가지겠지만 182는 24시간 운영하다보니 주취자도 있고, 욕설을 하는 분도 있다”며 “지속적이고 악의적이라면 이용정지제도를 통해 7일간 통화를 막는 등 방침도 마련하고 있다”고 설명했다.

182 콜센터는 인공지능(AI) 챗봇 도입 등 새 기술을 통해 한 단계 더 발전하겠단 목표를 세웠다. 오 경정은 “작년 말에 교통 벌점 등을 조회하는 업무를 자동응답시스템(ARS)에 맡겼더니 상담관 8명 분량을 해내더라”며 “노후화된 프로그램을 교체하고 민간 콜센터처럼 AI가 적용된 콜봇, 챗봇 등 서비스를 더 도입해 효율성을 높이면 상담관들이 직접 맡는 서비스의 질도 높아질 것”이라고 기대했다.