온라인 플랫폼 공연 시청 차질, 환불은 가능할까요[궁즉답]

[이데일리 김정유 기자] 이데일리는 독자들이 궁금해하는 정치·경제·사회·문화 등 여러 분야의 질문을 담당기자들이 상세하게 답변드리는 ‘궁금하세요? 즉시 답해드립니다’(궁즉답) 코너를 연재합니다. <편집자 주>

Q.위버스 같은 온라인 공연 플랫폼으로 공연을 관람하기 위해 관람권을 샀으나, 인터넷 연결을 해도 공연 관람을 하지 못했습니다. 이런 경우 소비자가 직접 인터넷망 문제인지, 플랫폼의 문제인지를 알아채긴 어렵습니다. 소비자는 보지 못한 공연을 어떻게 환불받을 수 있을까요?

온라인 공연 플랫폼들마다 공연 시작 전 환불 규정 등 정책이 상이하다. 12시간 이전이면 환불이 가능한 플랫폼(왼쪽)이 있는가하면, 원칙적으로 환불 불가인 플랫폼도 있다. (사진=각사 플랫폼)

A. 결론부터 말씀드리자면 원칙적으로 공연이 시작한 이후일 경우엔 환불을 받긴 어렵습니다. 위버스, 비욘드 라이브, 네이버TV, 라이블리 등 국내 온라인 공연 플랫폼들의 기본적인 정책입니다. 공연도 일종의 상품인만큼 일단 시작이 되면 사용한 것으로 간주되기 때문입니다.

때문에 플랫폼 업체들은 각사의 취소·환불 정책을 소비자들에게 사전 고지하고 있는데요. 각 플랫폼별로 정책은 일부 상이하지만 기본적으로 공연 시작 이후엔 환불이 불가합니다. 다만 공연 시작 이전이라면 일부 플랫폼의 경우 환불을 해주는 경우도 있습니다.

예를 들어 A플랫폼의 경우 공연 시작 1시간 전이라면 어떤 이유라도 환불이 가능합니다. B플랫폼은 공연 전 12시간 내이면 됩니다. 하지만 또 다른 C플랫폼의 경우엔 공연 시작 전이라도 정책상 환불을 해주지 않기도 합니다. 각사별 정책인만큼 소비자들이 눈여겨 봐야 합니다.

물론, 플랫폼 자체의 문제라면 원칙적으로 환불은 가능합니다. 귀책 사유가 플랫폼에 있어서죠. 복수의 인원들이 동일한 문제로 시청에 장애를 겪고 있다고 판단되면 플랫폼 측에선 공연 주최사와 협의를 거쳐 환불을 진행합니다. 단 개별 소비자들이 아닌, 일정 규모의 인원이 같은 문제를 제기해야합니다. 다만 플랫폼 업체 측에 문의하니 이런 경우는 흔치 않다고 합니다.

하지만 위 질문처럼 소비자 입장에선 온라인 공연 플랫폼 활용시 자신의 환경 문제인지, 플랫폼의 문제인지 알기가 어렵습니다. 플랫폼 업체들도 이같은 고충을 잘 알고 있습니다. 때문에 대부분 공연 이전 소비자들이 직접 네트워크, 화질 환경 등을 테스트할 수 있도록 지원하고 있습니다.

실제 대부분의 온라인 공연 플랫폼 업체들은 충분한 사전공지와 함께 FAQ도 마련해 소비자들 입장에서 다양한 환경 문제를 사전에 점검할 수 있도록 해주고 있습니다. 고객센터도 별도로 운영해 실시간으로 소비자들의 문의에 대응하고 있습니다.

이같은 사전 장치들이 있지만 사실 온라인 환경은 많은 변수가 있습니다. 때문에 플랫폼 업체들은 환불은 해주지 않더라도 다시보기 송출을 통해 소비자들에게 영상 콘텐츠를 다시 제공합니다. 실시간으로 공연을 보지 못하더라도 하루 정도 이후 언제든 다시보기를 할 수 있다고 합니다.