악성민원 통화 20분 넘기면 자동종료…서울시, 민원행정전화 개선

[이데일리 양희동 기자] 앞으로 서울시가 공무상 목적으로 시민들의 스마트폰으로 전화를 걸면 ‘서울시 ○○과’라는 발신 부서명이 화면에 표출돼, 보이스피싱 우려가 해소될 전망이다. 또 민원인이 공무원에게 정당한 이유없이 20분 이상 통화하면 자동 종료되고, 욕설·성희롱 등 모든 통화내용은 전부 녹음된다.

서울시가 시민 편의를 높이고 공무원 보호와 효율적인 업무 지원을 위해 대대적인 ‘민원 행정전화 서비스 개선’에 나선다고 4일 밝혔다. 시는 최신 IT 기술을 행정전화에 적용 △행정전화 발신정보 표시 △상황맞춤형 통화연결음 △악성 민원전화 자동종료 △지능형 폭언 자동감지·대응 등 행정전화 개편을 추진할 방침이다. 이에 따라 시가 민원 처리, 행정업무 등으로 시민에게 전화를 걸면 시민의 스마트폰(안드로이드) 화면에 행정전화 번호와 함께 ‘서울시 ○○과’라는 발신 부서명, 시정 정보제공 화면이 함께 표출되는 ‘행정전화 발신정보 표시 서비스’에 들어간다. 다만 아이폰(iOS 체제)은 제조사 보안정책 상 서비스 제공이 어려워 카카오톡 알림문자로 대신한다.

(자료=서울시)

서울시는 시민들이 전화를 걸 때에도 불편을 겪지 않도록 통화연결음을 통해 △점심시간 △업무종료 △부서 이사·공사 등 다양한 상황을 안내할 계획이다. 또 공무원의 효율적인 업무 처리와 민원 응대를 지원하기 위해 기존에 내부 직원 연락망으로 사용해 왔던 ‘서울폰’ 앱을 개편, 전화 앱을 이용해 민원인에게 전화를 걸면 직원의 개인 휴대전화 번호가 아닌 행정전화 번호가 표출되게 할 계획이다. 출장이나 재택근무 등 공무원이 사무실에서 업무를 하지 않는 상황에도 개인 휴대전화 번호 노출 걱정 없이 민원인과 통화할 수 있게 된다.

서울시는 악성 민원으로 고통받는 민원공무원 보호를 위해서도 청사 내 행정전화 시스템을 개선한다.

이달부터는 정당한 사유 없이 20분 이상 민원상담 통화가 이어지면 ‘효율적인 민원 상담과 직원 보호를 위해 통화가 자동 종료된다’는 음성이 송출, 통화가 자동 종결되는 ‘전화통화 종료 시스템’이 도입된다. 이 시스템은 악성 민원 전화일 경우에만 해당되며 통화 연결 20분 뒤에 음성이 송출될 때에 특정 버튼을 누르면 통화가 종료되는 방식이다. 또 민원인의 폭언·욕설에 적극 대응하고 직원을 보호하고자 행정전화 수신과 동시에 통화가 녹음되는 ‘전수녹취 기능’도 도입된다. 통화가 연결되기 전에 통화내용이 녹취된다는 사실이 고지된다. 시는 교통·주택 등 주요 민원부서에 우선 적용 후 확대해 나갈 예정이다.

서울시는 최신 IT 기술을 접목해 욕설·폭언·성희롱 등 대화 내용과 음성을 자동으로 감지, 즉시 경고 및 통화가 종료되는 시스템도 구축한다. 현재 시스템 테스트 중으로 11월부터 민원 관련 부서에서 시범 운영할 예정이다.

조성호 서울시 총무과장은 “이번 행정전화 서비스 개선을 통해 시민에게 더 나은 행정서비스를 제공할 뿐 아니라, 민원공무원 보호에도 실질적인 도움이 될 것으로 기대된다”고 말했다.