OTA서 산 호텔·항공권, 알고 사야 안 당한다[호갱탈출 E렇게]

[이데일리 윤정훈 기자] 지난달 여행 예약 플랫폼 아고다(Agoda)를 통해 호텔 예약을 하고 괌 여행을 다녀온 30대 A씨는 예약과 다른 방 때문에 불편함을 겪었다. 부분 오션뷰로 예약을 했지만, 호텔 측에서는 도심뷰로 안내한 것이다. 이에 추가로 1박당 100달러(13만8000원) 이상을 지출해 오션뷰로 업그레이드를 했다. 여행에서 돌아온 후 A씨는 아고다 측에 보상을 요청했지만 돌아온 대답은 ‘죄송하다’는 말 뿐이었다.

(사진=한국소비자원)

이처럼 올해 들어 해외여행이 본격화하면서 온라인 여행플랫폼(OTA)을 통해 호텔·항공권 등을 구매하고 환불하는 과정 등에 불만 사례가 늘고 있다. 국내 여행객이 주로 쓰는 해외 OTA는 아고다, 익스피디아, 부킹닷컴, 호텔스닷컴 등이 있다.

10일 한국소비자원에 따르면 올해 1월부터 5월까지 접수된 해외 항공권 관련 소비자상담 129건을 분석한 결과, ‘환급 지연 및 거부’, ‘취소·변경 수수료 과다 부과’ 또는 ‘환급 요청 시 크레디트로 환급 유도’ 등 계약해제 관련 소비자불만이 103건(79.8%)으로 가장 큰 비중을 차지했다. 환급을 받더라도 크레디트로 환급을 받거나, 환불수수료를 내라고 하는 경우 등 다양하게 나타났다.

어떻게 하면 현명하게 OTA를 활용할 수 있을까.

한국소비자원은 △취소 가능 여부 및 수수료 관련 규정 등 구매하고자 하는 호텔·항공권의 거래조건을 상세히 확인할 것 △이용하고자 하는 글로벌 OTA 또는 이용 후기 등 최근 동향을 파악 △출발일 이전까지 탑승권 발급, 항공편 결항 여부 등을 직접 확인 △환급 요구 시 결제취소가 아닌 크레디트로 환급받을 것을 유도하는 경우가 있으니 주의 등 4가지를 확인하라고 조언했다.

해외 항공권 소비자상담 신청이유별 현황(사진=한국소비자원)

호텔, 항공권 등은 예약할 때 캡처, 문서 보관 등을 확실히 해두면 보상 요청을 명확히 할 수 있다. 이용 후에는 예약했던 정확한 내용 파악이 어려울 수 있어서다.

확실한 방법 중 하나는 OTA보다 개별 항공사를 활용하는 것이다. 코로나19에 걸려 여행을 취소하는 경우가 종종 발생하기 때문이다. OTA는 대부분 취소수수료 등이 있다. 반면 국내항공사의 코로나19에 걸렸을 경우 환불수수료가 적거나 없다.

호텔도 마찬가지다. OTA의 경우 코로나19 감염으로 취소하더라도 수수료가 상대적으로 비싸기 때문에 호텔 체인에 직접 예약하는 방식이 취소·환불에는 유리하다.

특히 최근 항공권은 가격 변동이 매우 크기 때문에 예약을 취소하고 재구매하는 경우가 빈번하게 일어난다. 이 경우를 대비해 취소수수료가 적은 직접 구매를 추천한다. 직접 구매할 경우 비행전 정해진 기간에 따라 취소수수료를 부과한다. 다만 코로나19로 인한 취소수수료는 여행사 대비 저렴하거나 없는 경우가 많다. 또 항공사의 사정에 따라 출발 시간 등이 변경되는 경우에는 무료로 취소할 수 있으니 알아두면 용이하다.

한국소비자원은 “글로벌 OTA 등 해외 사업자에게 호텔·항공권을 구입했을 때는 피해가 발생해도 해결이 어려운 경우가 많으므로 더욱 신중해야 한다”고 말했다.